e-Bizniz Makalah

BAB 1

PENDAHULUAN

1. Latar Belakang

Pemasaran adalah salah satu komponen bisnis yang harus dijalankan oleh sebuah produsen. Dulu, sebelum masuk era modern, produsen melakukan pemasaran produknya hanya sebatas face to face atau terbatas waktu dan tempatnya. Sehingga produk mereka sulit dikenal konsumen yang membutuhkan di tempat yang lain. Seiring dengan berkembangnya ilmu pengetahuan dan teknologi, manusia tidak perlu kesana-kemari untuk melakukan pemasaran produknya. Cukup duduk di rumahnya, nanti pelanggan akan datang dan mencari dengan sendirinya.

Cukup kita memanfaatkan alat elektronik untuk memasarkan dan menggaet pelanggan kita. Yang lebih canggih adalah dengan upload di internet maka semua manusia di negara manapun dapat mendapatkan informasi produk yang kita pasarkan. Konsumen juga dapat dengan mudah mengakses produk yang diinginkan mulai dari bentuk barang, kwalitas, harga, dll. Sehingga E-Marketing sangat dibutuhkan oleh UKM atau perusahaan baik jasa maupun industri.

2. Rumusan Masalah

1. Apa yang dimaksud dengan e-Marketing ?
2. Bagaimana cara praktek e- Bisnis ?
3. Bagaimana cara praktek e-Bisnis melalui Situs Web ?
4. Apa yang dinamakan CRM ?

3. Tujuan

1. Mengetahui apa yang dimaksud dengan e-Marketing
2. Memahami cara praktek e-Bisnis
3. Memahami cara praktek e-Bisnis melalui Situs Web
4. Mengetahui apa yang dimaksud dengan CRM

BAB II

PEMBAHASAN

1. E-Business

E-business merupakan bentuk bisnis yang berbasis elektronik, seperti radio dan televisi. Namun karena e-business banyak dikenal masyarakat ketika menggunakan media Internet, maka pengertian e-business bergeser menjadi bisnis yang berbasis Internet. Perkembangan teknologi terus berlanjut hingga muncul teknologi pada ponsel yang memungkiinkan para penggunanya untuk mengakses Internet. Dengan demikian, pengguna dapat mengakses sistem e-business dari mana saja meskipun mobilitasna tinggi, sehingga lahirlah mobile business (m-business). Kemudian para pakar mengembangkan sisteme-business menjadi suatu sistem yang memungkinkan para penggunanya untuk berinteraksi dengan sistem yang disebuti -bisiness.

E-business tidak memerlukan kantor yang formal sebab hanya akan tampil di Internet sebagai sebuah situs web. Para pihak yang terkait hanya membutuhkan web service sebagai perantara dan kesepakatan kerja sama antara pemasok dan pihak pengelola. Begitu pula dengan kesepakatan dengan konsumen dan juga bank. Yang tidak bisa dilakukan secara online hanya proses produksi barang-barang fisik dan teknis pengirimannya.

Komponen-komponen yang harus dipenuhi dalam suatu e-business adalah Kartu kredit sebagai alat pembayaran, virtual shop yang merupakanhom e page yang menampilkan produk-produk yang ditawarkan, dan jalur prmbayaran yang jelas, untuk memberi jaminan diterimanya bayaran dari konsumen kepada perusahaan.

Sejak Internet digunakan sebagai sarana bisnis pada tahun 1990-an, denyut nadi kehidupan perusahaan seakan tidak pernah terhenti. Toko-toko virtual dibuka selama 24 jam selama 7 hari dalam seminggi untuk melayani transaksi.

Fungsi e-bussiness adalah untuk

• mendukung bagian pemasaran, produksi, accounting, keuangan, dan human resource management.
• Dengan menerapkan e-business, perusahaan seakan membuka toko di berbagai daerah bahkan negara karena konsumen dari berbagai belahan dunia dapat mengakses situs web-nya dan melakukan transaksi kapan saja dan tanpa harus meninggalkan rumahnya yang komputernya terhubung dengan Internet. selain itu, perusahaan dapat berkomunikasi secara langsung tanpa harus melalui birokrasi yang rumit.

Salah satu nilai implementasi dari e-business adalah tercapainya nilaicybers pace yang memungkinkan orang untuk berbelanja beraneka ragam produk ke berbagai lokasi hanya melalui komputer pribadinya. .

Biasanya, hal-hal yang dilakukan dalam internet marketing yaitu:

1. Mempromosikan, menjual, dan mendistribusikan (mengirim barang), juga

2. Menjawab berbagai pertanyaan-pertanyaan konsumen mengenai produk yang kita tawarkan

E-market

Pengertianm market (pasar) merupakan tempat bertemunya para penjual dengan para pembeli. Demikian juga yang dimaksudkan dengane-market, yaitu tempat bertemuna para penjual dengan para pembeli melalui media Internet. Dalam kurun waktu 7 tahun, yaitu sejak tahun 1996 hingga 2002 saja jumlah komputer yang terhubung dengan Internet telah meningkat hingga lebih dari 12 kali lipat, yaitu dari sebesar 14,7 juta menjadi 110 juta. Apalagi sekarang ini, di saat teknologi sudah semakin maju dan Internet telah menjadi salah satu gaya hidup dalam masyarakat di seluruh dunia. Pengertian E-Marketing

• E-Marketing menurut Armstrong dan Kottler (2004:74) adalah

E-Marketing is the marketing side of E-Commerce, it consists of company efforts to communicate abaout, promote and sell products and services over the internet. Yaitu E-Marketing adalah sisi pemasaran dari E-Commerce, yang terdiri dari kerja dari perusahaanuntuk mengkomunikasikan sesuatu, mempromosikan, dan menjual barang dan jasa melalui internet.

• Menurut American Marketing Association yang dikutip oleh Kleindl dan Burrow (2005) marketing adalah

proses perencanaan dan pelaksanaan dari pemikiran konsep, harga, promosi dan distribusi. Yakni pembangunan dan pemeliharaan hubungan yang saling memuaskan antara perusahaan dengan konsumen.

Dengan adanya internet ,aktivitas marketing menjadi lebih luas. Penggunaan dan fasilitas yang ada di dalam internet untuk melakukan aktivitas marketing dikenal sebagai e-marketing (Kleindl dan Burrow, 2005).

• Menurut Boone dan Kurtz (2005) e-marketing adalah

salah satu komponen dalam e-commerce dengan kepentingan khusus oleh marketer, yakni strategi proses pembuatan, pendistribusian, promosi, dan penetapan harga barang dan jasa kepada pangsa pasar internet atau melalui peralatan digital lain.

E-product

E-product merupakan produk yang ditawarkan melalui bisnis di Internet. Hanya produk-produk yang secara global menjadi kebutuhan dan diminati masyarakat serta memiliki standar kualitaslah yang dapat dipasarkan melalui Internet mengingat orang- orang yang terkait dengan e-market berasal dari berbagai dareah, bahkan negara, yang memiliki karakteristik yang heterogen. Berikut ini adalah beberapa jenis produk yang termasuk dalame produk:

Pengimplementasian E-business

Perusahaan yang baru memasuki era e-business akan mengalami beberapa perubahan dalam rangka menyesuaikan diri dengan sistem bisnis yang baru. Berikut ini adalah sebagian dari perubahan-perubahan tersebut:

1. Pemasaran yang lebih luas dengan tingkat kompetisi yang lebih tinggi.
2. Pertumbuhan dan perkembangan industri dan perusahaan sangat bergantung pada informasi dan pengetahuan
3. Produktivitas lebih diutamakan dibandingkan kehadiran di tempat kerja.
4. Produk terbaru dapat dijumpai dalam komunitas e-business, namun usia produk menjadi singkat
5. Struktur organisasi terdistribusi secara merata untuk mencapai fleksibilitas dan menekan biaya, kerja tim lebih ditekankan untuk dapat memberi respon atau memberuikan inovasi baru kepada perusahaan.

Penerapan sistem e-business ini memberikan sejumlah manfaat, baik bagi perusahaan atau pebisnis perseorangan, konsumen, maupu masyarakat pada umumnya. Manfaat yang dapat diperleh perusahaan atau pebisnis perorangan yaitu:

1. Menyelesaikan permasalahan kapling (lokasi), tenaga kerja, gudang, perijinan, dan keamanan
2. Memperpendek jarak antara perusahaan dengan konsumen
3. Peningkatan market exposure (pangsa pasar)
4. Jangkauan mitra kerja menjadi semakin luas
5. Biaya terkendali
6. Efisien
7. Cash flow terjamin
8. Meningkatkan citra perusahaan
9. Meningkatkan pelayanan kepada konsumen
10. Meningkatkan produktivitas
11. Mempermudah akses informasi
12. Mengurangi biaya transportasi
13. Meningkatkan fleksibilitas

Sedangkan konsumen yang menggunakan sistem e-business akan memperoleh

manfaat sebagai berikut:

1. Memperoleh informasi dan dapat berinteraksi secara efektif
2. Biaya terkendali
3. Keamanan secara fisik
4. Harga produk cukup murah
5. Memperoleh fleksibilitas dalam melakukan transaksi

.

Meskipun demikian, penerapan sistem e-business ini masih memiliki sejumlah

kelemahan, antara lain:

1. Pencurian informasi rahasia yang berharga. Gangguan yang timbul bisa menyingkap semua informasi rahasia tersebut kepada pihak-pihak yang tidak berhak dan dapat mengakibatkan kerugian yang besar bagi korban.
2. Kehilangan kesempatan bisnis karena gangguan pelayanan. Kesalahan ini bersifat kesalahan non-teknis seperti aliran listrik yang tiba-tiba padam atau jaringan yang tidak berfungsi.
3. Kehilangan kepercayaan dari para konsumen. Ini karena berbagai macam faktor seperti usaha yang dilakukan dengan sengaja oleh pihak lain yang berusaha menjatuhkan reputasi perusahaan tersebut.
4. Penggunaan akses ke sumber oleh pihak yang tidak berhak. Misalnya pembobolan sebuah sistem perbankan, kemudian memindahkan sejumlah rekening orang lain ke rekeningnya sendiri.
5. Kerugian yang tidak terduga. Disebabkan oleh gangguan yang dilakukan dengan sengaja, ketidakjujuran, praktek bisnis yang tidak benar, dan kesalahan faktor manusia atau kesalahan sistem elektronik.

Ukuran Keberhasilan E-business

Jika bisnis bertujuan untuk mencapai wealth maximization, maka secara jelas e-

business harus dapat paling tidak melakukan dua hal di bawah ini:

1. Seberapa tinggi potensi penambahanr evenue (pendapatan) perusahaan baik secara langsung maupun tidak langsung yang didapat pada saat konsep e-business diimplementasikan.

2. Seberapa tinggi potensi pengurangancos t (biaya) yang dapat dilakukan baik secara langsung maupun tidak langsung yang didapat pada saat konsep e-business diterapkan.

Kedua hal tersebut adalah hal minimum yang harus dihasilkan oleh e-business kepada perusahaan agar dapat secara nyata meningkatkan tingkat profitabilitasnya, sesuai dengan rumus sederhana Profit=Revenue–Cost. Dalam kenyataannya, tentu saja tidak semua usaha dapat secara langsung dan terlihat berpengaruh terhadap kedua variabel tersebut di atas, karena banyak dari manfaat atauvalue dari e-business yang bersifatint angible danunq uant ifiable. Dalam bukunya “The Effective Measurements of IT Cost and Benefit Analysis”, Arthur Money dan Remenyi memberikan 16 kriteria yang harus diukur di dalam perusahaan untuk menentukan apakah konsep e-business yang diterapkan lebih baik dibandingkan dengan kondisi pada saat e-business belum diimplementasikan (manajemen bisnis konvensional). Secara ringkas keenam-belas kriteria tersebut adalah sebagai berikut:

1. Kemampuan sistem dalam mengurangi biaya
2. Kemampuan sistem memindahkan biaya
3. Kemampuan sistem menghindarkan biaya
4. Kemampuan sistem menyediakan peluang pertumbuhan pendapatan
5. Kemampuan sistem menyediakan peningkatan informasi manajeme
6. kemampuan sistem meningkatkan produktivitas staf
7. kemampuan sistem menyediakan kapasitas untuk meningkatkan volume
8. kemampuan sistem untuk mengurangi kesalahan
9. kemampuan sistem menyediakan keuntungan kompetitisi
10. kemampuan sistem menyetarakan dengan persaingan
11. kemampuan sistem menyediakan peningkatan kontrol manajemen
12. kemampuan sistem meningkatkan produktivitas manajemen
13. kemampuan sistem menyediakan peningkatan moral karyawan
14. kemampuan sistem menyediakan peningkatan image perusahaan
15. kemampuan sistem menyediakan peningkatan layanan nasabah
16. kemampuan sistem meningkatkan hubungan dengan klien.

B. Situs Web

1. Internet

Internet adalah tempat di mana perusahaan dapat mengirim informasi kepada targeted customernya, baik dalam bentuk Web Page yang berformat HTML, atau personal e-mail. Dengan internet juga memungkinkan terjadinya interakasi dua arah melalui interaksi website, baik untuk tujuan browsing, inquiry, order, ataupun costumer support.

Internet telah berkembang sangat pesat mengungguli perkembangan teknologi komunikasi manapun yang pernah ada. Radio butuh 35 tahun untuk mendapatkan angka 50 juta pendengar. Televisi butuh 13 tahun untuk mencapai komunitas yang sama. Bandingkan dengan internet yang hanya membutuhkan 4 tahun.¹

Sebagian orang menilai internet marketing terkait dengan segala sesuatu yang berhubungan dengan mencari uang secara online (make money online). Pada kenyataannya penilaian tersebut tidak sepenuhnya benar. Yang perlu kamu ketahui adalah bahwa internet marketing akan berhubungan dengan periklanan, bagaimana mendapatkan prospek (calon pemabeli), dan bagaimana membuat kalimat-kalimat pemasaran (sales letter).

2. Kelebihan dan kekurangan Promosi Online

Kelebihannya adalah sebagai berikut :

• Tidak terbatas ruang dan waktu, iklan yang di pasang dengan promosi online dapat diakses oleh siapapun, di mana pun, dan kapan pun 24 jam, selama tersedia koneksi internet.
• Iklan yang ditampilkan lebih variatif dan dapat disesuaikan dengan kebutuhan, antara lain teks, gambar, video, dll.
• Promosi online dapat dilakukan secara otomatis dari simultan, sehingga menghemat waktu dan tenaga
• Jangka waktu promosi online relatif lebih lama dan memungkinkan dilakukan perubahan dengan mudah dan cepat jika ada perbaruan materi iklan
• Biaya yang lebih murah dibandingkan dengan promosi offline terutama terkait dengan ukuran dan masa tayang iklan.

Sedangkan kekurangan promosi online adalah :

• Diperlukan pemilihan cara promosi online yang tepat dan sesuai kebutuhan, mengingat terdapat banyaknya cara dalam melakukan promosi online
• Diperlukan pengetahuan melakukan teknik Search Engine Optimization (SEO) untuk mendapatkan hasil yang lebih optimal dalam promosi online
• Diperlukan kemampuan membuat materi iklan, terutama dalam kalimat penawaran yang menarik dan menjual agar dapat meyakinkan calon pembeli.

3. Cara Memulai Promosi Online

Untuk memulai kita cukup menghubungkan diri ke internet. Buatlah sebuah website/blog sebagai “toko” online kamu, belilah nama domain sesuai dengan produk atau bisnis kamu, lalu sewalah layanan hosting yang handal dan berkualitas sesuai dengan kebutuhan bisnis kamu, serta jalankan strategi internet marketing dan promosi online terbaik.

Adapun promosi online yang baik adalah dengan memperhatikan aspek berikut :

• Bagaimana menarik perhatian pengunjung
• Bagaimana menarik minat pengunjung
• Bagaimana menarik hasrat pengunjung
• Bagaimana menarik tindakan pengunjung
• Bagaimana membarikan penutup yang baik

Dengan melihat hal-hal di atas maka sebuah produk sebaiknya memperhatikan :

• Kemasan yang baik dan menarik
• Nilai lebih yang dimilki produk
• Keamanan transaksi ketika membeli produk.

Hal yang perlu diperhatikan dalam pemasaran melalui website :

• Isi situs ( Apa sebaiknya isinya )
• Interaksi ( Bagaiaman situs web memunculkan dialog )
• Tema ( Seberapa menarik dan mutakhir )
• Kemudahan Penggunaan ( Kenyamanan dan kemudahan navigasi )
• Kesan ( Apa situs akan terlihat konsisten )
• Keamanan ( Perlindungan yang aman dari hacker atau lainnya )²

Hal yang terpenting dalam membangun bisnis online adalah bahwa bisnis ini dibangun di atas kepercayaan, walaupun kita ketahui bisnis di dunia nyata pun membutuhkan kepercayaan. Namun di dunia maya, khususnya bisnis online, di mana proses bisnis dilakukan tanpa berinteraksi secara langsung, maka kepercayaan yang dibangun harus lebih kuat dan kokoh. Oleh karena itu prinsip KEJUJURAN harus dipegang teguh dalam berbisnis di dunia online.

Sarana promosi online gratis di internet :

1. Promosi Online via Blog (Blog Blogspot, Blog WordPress, dll)
2. Promosi Online via Chatting (Yahoo Messenger)
3. Promosi Online via Directory (Dmoz atau http://www.dmoz.org/)
4. Promosi Online via E-Mail
5. Promosi Online via Facebook
6. Promosi Online via Forum ( Kaskus, Adsense-id, forumponsel, forum.chip., forumotomotif )
7. Promosi Online via Mailinglist (http://groups.yahoo.com.star.)
8. Promosi Online via Newsletter (FreeAutobot, GetResponse, dll)
9. Promosi Online via Pertukaran Banner (IndoBanner, NeoBanner, dll)
10. Promosi Online via Pertukaran Link (www.topik.com/link-create.php)
11. Promosi Online via Review Artikel (ReviewMu, AdReviewCamp, BlogVertise, dll)
12. Promosi Online via RSS (alamat internet yang ada kode feed ex. Feedburner.google )
13. Promosi Online via Search Engine (siteexplorer.search.yahoo.com/submit.)
14. Promosi Online via Iklan Baris (JagoPromo, dll)
15. Promosi Online via Twitter
16. Promosi Online via Website Bisnis (Indonetwork, dll)³

C. CRM (Customer Releationship Management)

CRM adalah suatu jenis manajemen yang secara khusus membahas teori mengenai penanganan hubungan antara perusahaan dengan pelanggannya dengan tujuan meningkatkan nilai perusahaan di mata para pelanggannya. Atau, CRM adalah suatu filosofi manajemen yang menggambarkan suatu strategi yang fokus terhadap pelanggan.

CRM memfokuskan kerjanya pada pelanggan, karena pelanggan adalah urat nadi operasi perusahaan. Kecakapan memahami dan memenuhi harapan-harapan pelanggan harus menjadi filsafat bisnis setiap perusahaan dan manajemen

a. Cara mengimplementasikan CRM dalam organisasi.

Pertama-tama kita nilai terlebih dahulu pelanggan yang kita miliki, lalu cari tahu apa yang memotivasi pelanggan dalam membeli dan tentukan segmen pelanggan yang kita miliki. Berbagai model matematis telah disusun untuk memprediksi perilaku pelanggan, yaitu:

1. Pelanggan pasif, mudah dipengaruhi oleh promosi penjualan seperti diskon atau penawaran hadiah tertentu. Pelanggan semacam ini biasanya tidak loyal terhadap suatu merek tertentu.
2. Pelanggan emosional, bergantung pada suasana hati (mood) atau emosi dalam membeli.
3. Pelanggan ekonomis, sering terlalu lama dalam menganalisa semua informasi tentang suatu produk, sebelum berpisah dengan uang mereka.
4. Pelanggan kognitif, tidak mau beresiko, akan membuat keputusan yang sulit dan cepat berdasarkan alasan-alasan waktu yang telah digunakan, ekonomi, kebutuhan fisiologis dan psikologis.

Langkah kedua yang dapat kita lakukan dalam implementasi CRM adalah dengan mencoba memanfaatkan IT (misal: E-mail dan ATM) sebagai saluran interface dengan pelanggan. Melalui saluran interface semacam ini, maka organisasi dapat meningkatkan dan memperkuat kesetiaan pelanggan secara signifikan. Dengan memastikan kepuasan dan rasa senang pelanggan, perusahaan-perusahaan akan dapat membawa proses, mitra dan saluran bisnis secara bersama-sama untuk mendapatkan pelanggan baru dan memperkuat ikatan dengan pelanggan lama.

Selanjutnya kita dapat pula mendirikan pusat informasi hubungan pelanggan. Masukan yang didapat dari pusat informasi sangat berharga dalam memperbaiki produk dan jasa di masa mendatang yang berorientasi pada pelanggan, dalam mengidentifikasi permasalahan mengenai penawaran yang ada dan dalam menyesuaikan hubungan perusahaan dengan pelanggan yang efisien dan erat dengan user guna memberikan kepuasan bagi pelanggan. Contoh nyata pusat informasi adalah toll free yang disediakan oleh KAO, di mana pelanggan dapat menghubungi customer service via telepon untuk memberikan kritik dan masukan terhadap produk KAO.

Selanjutnya, kembangkan pula budaya dan sikap dalam perusahaan di segala tingkatan, karna pelayanan pelanggan bukan hanya berhubungan dengan front office saja, tapi mencakup seluruh tingkatan dalam organisasi, sehingga harus dibina. Organisasi harus bisa mendorong komitmen setiap karyawan untuk memperlakukan semua orang (baik pelanggan dari luar maupun kolega dalam kantor) dengan tiga prinsip emas: keterlibatan, rasa hormat dan kasih sayang.

Tak lupa, kita juga perlu untuk membangun staf CRM. Staf CRM dapat dibangun melalui pelatihan, karna pada dasarnya pelatihan akan membuat perubahan pola pikir dan perubahan sikap dan mendorong hubungan pelanggan yang lebih baik.

b. Tujuan mengimplementasikan CRM

Pada dasarnya, teknologi merupakan salah satu komponen penting dalam sebuah kerangka CRM (Customer Relationship Management) yang efektif. Karena, secara prinsip, tujuan diimplementasikannya konsep CRM adalah untuk menjalin suatu hubungan atau relasi yang “intim” antara perusahaan dengan masing-masing customer-nya, sehingga customer yang bersangkutan menjadi loyal dengan perusahaan terkait. Jelas terlihat di sini adanya hal-hal lain yang harus dipertimbangkan dalam CRM, seperti aspek psikologis, sosial, dan budaya.

Seringkali dikatakan bahwa, pada dasarnya, penerapan CRM merupakan sebuah program change management bagi sebuah perusahaan yang berniat mengimplementasikannya secara efektif. Melihat hal tersebut, jelas terlihat bahwa pertimbangan penting yang harus dipikirkan oleh manajemen adalah kesiapan perusahaan untuk melakukan perubahan paradigma yang cukup mendasar. Yakni, dari perusahaan yang berorientasi produk menjadi perusahaan berorientasi customer, dari perusahaan yang menerapkan push management system menjadi pull management system, dari perusahaan yang berbasis fungsi/struktur menjadi perusahaan yang berbasis proses, dari perusahaan yang tidak perduli dengan pentingnya informasi, menjadi perusahaan yang information literacy-nya tinggi, dan lain sebagainya.•

Ada dua kendala utama yang dialami perusahaan Indonesia yang ingin menerapkan eBusiness secara efektif. Pertama, kendala internal, yaitu yang terkait masalah pemahaman terhadap konsep eBusiness dan komitmen seluruh stakeholder yang berkepentingan. Dua hal ini sangat penting diperhatikan, karena menerapkan konsep ini diperlukan suatu perubahan yang sangat mendasar dan radikal dalam melakukan pengelolaan perusahaan. Setiap lini manajemen, dari puncak sampai operasional harus siap dan mau berubah. Faktor internal ini cukup mudah diatasi karena tergantung dari kemampuan manajemen puncak dalam men-drive armadanya. Yang penting adalah adanya niat dan kemampuan.

Kedua adalah yang tersulit, yaitu faktor eksternal, yang secara prinsip berada di luar jangkauan kontrol perusahaan. Contohnya adalah kesiapan infrastruktur, perangkat hukum dan peraturan, faktor keamanan (security), akses teknologi, sistem permodalan dan investasi (venture capital), dan lainnya. Walau faktor internal sudah dapat diatasi dengan baik, tapi faktor eksternal tidak mendukung terjadinya suatu lingkungan kondusif. Karenanya, akan sulit bagi perusahaan di Indonesia untuk terjun ke arena eBusiness yang efektif. Namun, kendala eksternal akan segera teratasi sejalan dengan diimplementasikannya pasar bebas dan perdagangan terbuka dalam waktu dekat ini, yang secara teoretis akan membuat dunia menjadi lebih efisien (karena adanya kompetisi yang sehat) – yang berarti berbagai teknologi murah dan efektif akan diperkenalkan di Indonesia.

Lihatlah contohnya, bagaimana Malaysia, Filipina, dan India banyak sekali mendapatkan proyek outsourcing dari negara-negara maju, seperti Amerika Serikat, Inggris, dan Jerman melalui penerapan konsep eBusiness yang sangat sederhana (hanya dengan menggunakan teknologi website, email, dan chatting!). Yang penting dilakukan oleh perusahaan di Indonesia adalah jeli dalam melihat peluang. Secara pragmatis, bisnis yang paling menjanjikan saat ini adalah melakukan penjualan produk atau jasa buatan dalam negeri ke pasar yang sudah matang kondisi internal dan eksternalnya di luar negeri melalui eBusiness.•

Persaingan kian sengit. Memelihara loyalitas pelanggan kian sulit. Untuk menyiasatinya, perusahaan mesti mengenali betul pelanggannya. Bagaimana solusi CRM bisa membantu?

Sebut saja namanya Ferra Indayani. Ibu dua putra ini terkejut lantaran pada hari ulang tahunnya mendapat kiriman sebuah kulkas dari bank tempat ia menabung. Tentu saja pemilik kios pakaian di sejumlah pusat perbelanjaan ini heran bukan kepalang. Pasalnya, jangankan ikut undian, hadir pada acara customer gathering yang diselenggarakan bank itu pun ia tak pernah—meski undangannya selalu ia terima. Selama ini aktivitas perbankannya hanya sebatas menabung, mengambil, serta mentransfer dana. Itu saja.

Uniknya, bukannya senang karena telah mendapat “kado”, Ferra justru gundah. Bagaimana kalau kado itu ternyata salah kirim, atau kelak ia harus melunasinya secara kredit meski tanpa bunga? Supaya tenang, ia lalu mengontak call center bank tersebut. Hasilnya? “Hadiah itu memang untuk ibu, sebagai penghargaan kami atas kepercayaan dan loyalitas ibu terhadap bank kami selama ini,” begitu kira-kira jawaban yang diterimanya.

Kepercayaan dan loyalitas! Dua kata itu begitu berarti dewasa ini. Banyak perusahaan yang berupaya meraihnya lewat beragam kiat. Sebagian dari mereka tiba-tiba menjadi amat dermawan: bagi-bagi bingkisan, mengirim kartu ucapan, atau menawarkan beragam program diskon kepada pelanggannya.

Pengalaman Ferra sebenarnya bukan hal baru. Cara itu dilakukan banyak perusahaan agar pelanggannya betah. Ferra hanya “korban” praktek Customer Relationship Management (CRM) yang diterapkan oleh bank.
Tak kenal maka tak sayang. Nah, konsep CRM membantu perusahaan mengenali pelanggannya. Hanya, untuk sampai ke sana, perusahaan memang harus mau repot. Mereka harus menelisik data pelanggan: tanggal lahir, alamat, jumlah keluarga, penghasilan, anggaran dan kebiasaan belanja, produk favorit, bahkan sampai hobi. Mengapa ini penting? Sebab, pelanggan adalah raja! Mereka harus selalu dilayani secara istimewa.

Cuma, untuk bisa melayani pelanggan bak raja, memang tidak gampang. Kalau jumlah pelanggan cuma sepuluh, oke-lah. Namun, bagaimana kalau ribuan, puluhan ribu, atau ratusan ribu? Cara-cara konvensional jelas tak mungkin sebab akan membutuhkan banyak sumber daya dan tidak efisien. Apalagi tuntutan pelanggan kian hari kian majemuk. Pelanggan makin cerdas, kritis, dan punya banyak pilihan.

Ketika pengelolaan pelanggan kian kompleks, di sini teknologi dibutuhkan. Nah, dengan CRM, perusahaan akan lebih mudah mengkonsolidasi dan menganalisis data pelanggan, serta menggunakannya sebagai wahana berinteraksi secara intens. Perusahaan lebih mudah mengetahui dan memahami lifetime value of customer dan memberikan layanan personal yang sempurna.

Solusi CRM juga bisa memberikan informasi tentang kontribusi per pelanggan terhadap bisnis perusahaan. Jadi, perusahaan bisa cepat mengetahui siapa saja valuable customer. (Ingat teori Pareto Optimal, di mana 20% pelanggan memberikan kontribusi terhadap 80% penerimaan perusahaan.) Dengan begitu, perusahaan tinggal menyusun strategi bagaimana mempertahankan mereka. Misalnya, dengan memperlonggar batas waktu pembayaran, diskon harga, dan sebagainya. “Solusi CRM membuat perusahaan bisa menciptakan nilai tambah untuk  mempertahankan pelanggan potensial,” ucap Gunawan.

Bagaimana dengan 80% pelanggan lainnya? Mereka harus dianggap sebagai calon pelanggan potensial. Informasi yang mendetail tentang mereka memberi kesempatan bagi perusahaan untuk membaca kebutuhan, merancang program, dan membuat kontribusi mereka meningkat. Ini agar tahun depan mereka bisa masuk barisan pelanggan potensial.

c. Problem Integrasi
Pada prinsipnya solusi CRM punya dua fungsi: operasional dan analitikal. Pada fungsi operasional,  solusi CRM membantu meningkatkan mutu layanan, seperti program loyalitas dan kepuasan pelanggan. Adapun fungsi analitikal berhubungan dengan hasil olah data untuk pengambilan keputusan. Fungsi ini biasanya berhubungan dengan business intelligence (BI). “Dengan informasi itu, perusahaan bisa menciptakan produk/jasa sesuai kebutuhan pasar,” ujar Gunawan.

Bisakah CRM memberi informasi yang dapat meningkatkan penjualan? Bisa. Misalnya, manajemen bisa tahu bagaimana posisi produknya di pasar, atau tingkat penetrasi penjualan per produk per wilayah. Hasil analisis tersebut dapat dipakai oleh manajemen untuk merancang strategi penjualan yang lebih efektif, lebih inovatif, dan dapat diterima pasar.

Cuma, menerapkan solusi CRM tidak gampang. Sebuah riset melaporkan 60%—75% implementasi solusi CRM gagal. Wah! Kompleksitas CRM, menurut Juanito Iwan, head information technology PT Kalbe Farma Tbk., bukan pada sistem aplikasinya, melainkan  pengintegrasiannya dalam proses bisnis. Maksudnya, bagaimana mengintegrasikan semua data pelanggan ke dalam sistem, sehingga mempermudah perusahaan menjadi totally customer centric.

Maka, sebelum membangun solusi CRM, perusahaan harus mengawalinya dengan mulai membangun database pelanggan dan perbaikan proses bisnis lewat penerapan sistem Enterprise Resources Planning (ERP). Mereka juga mesti menyiapkan SDM-nya serta mengubah budaya kerja dan kebiasaan. “CRM bukan sebatas call center, melainkan konsep pengelolaan pelanggan berdasarkan produk life cycle,” ujar Juan, panggilan akrab Juanito.

Bagi perusahaan farmasi seperti Kalbe Farma, mulai dari saat seorang ibu melahirkan hingga sang anak tumbuh dewasa, idealnya semua terekam dalam database perusahaan. Mereka harus mampu membangun pola hubungan pelanggannya dari fase ke fase kehidupan.  “Konsep CRM harus seperti itu. Hanya sayangnya belum ada solusi CRM yang bisa menjangkaunya secara utuh,” ujar Juan.

Saat ini Kalbe Farma mengintegrasikan solusi CRM dengan bagian lain, seperti penjualan, pemasaran, call center, dan website. Cara ini mereka tempuh lantaran sebagian besar pelanggan Kalbe Farma adalah distributor. Adapun untuk obat ethical (resep) kebanyakan langsung ke dokter, apotek, dan rumah sakit. “Oleh karena tidak langsung ke end user, pengembangan CRM kami lebih berupa aplikasi pemasaran yang menunjang database apotek, dokter, dan rumah sakit di seluruh Indonesia,” papar Juan.

Untuk menjangkau konsumen akhir, Kalbe Farma berencana menyediakan Kios Box di setiap rumah sakit. Kios Box adalah fasilitas intranet interaktif yang online dengan Kalbe Farma. Pasien yang tengah dirawat di rumah sakit dapat mencari informasi tentang penyakit, obat-obatan, dan tentang Kalbe lewat Kios Box. Di kios itu, pasien juga dapat mendaftarkan diri menjadi anggota klub kesehatan. Lewat Kios Box, Kalbe Farma berharap bisa mengetahui kebutuhan, daya beli, dan obat seperti apa yang dibutuhkan masyarakat.

NILAI TAMBAH CRM:
1. Mempermudah mengenali karakteristik dan kebutuhan pelanggan.
2. Meningkatkan kualitas pelayanan.
3. Membantu merancang program penjualan dan pemasaran.
4. Mempermudah program customer loyalty.
5. Meningkatkan profitabilitas konsumen terhadap perusahaan.

KIAT IMPLEMENTASI
1. Perbaiki proses bisnis secara menyeluruh.
2. Siapkan database pelanggan terlebih dahulu.
3. Bangunlah solusi CRM yang terintegrasi.
4. Agar investasi optimal, pilihlah solusi CRM yang terbaik.

BAB III

PENUTUP

1. KESIMPULAN

Manusia adalah mahluk tuhan yang diciptakan dalam bentuk yang sangat sempurna dibandingkan dengan mahkluk yang lain,dan dengan kelebihan yang telah diberikan Allah kepada manusia itulah manusia diberikan amanah bukan hanya untuk beribadah kepada Allah semata akan tetapi juga sebagai kholifah di muka bumi.dan dengan adanya tugas yang sangat berat ini,manusia harus memiliki pendidikan yang cukup agar supaya mereka manusia mampu mejalankan semua tugas-tugas kekholifahannya dengan baik dan benar,dan dapat menjadikan kehidupannya damai dan sejahtera baik di dunia maupun di akhirat,

1 Chan Syafrudin, Relationship Marketing Inovasi Pemasaran yang Membuat Pelanggan

Bertekuk Lutut, Jakarta : Gramedia Pustaka Utama, 2003. Hal.153-154

2 Davey Roy & Jacks Anthony, Marketing Meningkatakan Kinerja Pemasaran, Jakarta : PT. Elex Media Komputindo, 2003. Hal. 177-176

3 Pribadi Wikan, 16 Cara Efektif Mendatangkan Pelanggan Lewat Internet, Jakarta : Bukuné, 2010. Hal. 11-17